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No mundo contemporâneo, muitas coisas sofreram enormes transformações a partir do maior desenvolvimento da tecnologia. Dentre elas, certamente o atendimento ao cliente destaca-se.

A forma pela qual marcas se comunicam com os seus clientes mudou drasticamente e aqueles que ainda não perceberam isso estão ficando para trás.

Então se a sua empresa precisa de ajuda com o atendimento ao cliente, esse post é perfeito para você.

Abaixo, falaremos com profundidade sobre a importância de um bom atendimento ao cliente digital. Confira!

A importância do relacionamento

Existe uma máxima extremamente verdadeira no mundo do marketing que diz que só existe uma coisa mais custosa do que conquistar novos clientes: reconquistar os antigos.

E quando falamos sobre custo, nos referimos a custos financeiros e também de tempo e trabalho.

Sendo assim, perder clientes é um grande golpe para qualquer empresa. Justamente por isso, manter aqueles que são fiéis é muito importante.

Além disso, consumidores felizes geram uma série de comentários positivos, nas redes ou em conversas presenciais, o que contribui para a construção de uma boa reputação.

Da mesma forma que, por outro lado, consumidores insatisfeitos geram péssimas recomendações. Prova disso é que você provavelmente conta nos dedos de uma mão a quantidade de conhecidos que elogiaram operadoras de telefone.

Dessa maneira, cuidar dos relacionamentos da sua marca é o ponto central para garantir o sucesso de uma organização. Esses cuidados, consequentemente, passam muito pelo atendimento ao cliente.

O que mudou no atendimento ao cliente com as inovações tecnológicas?

Um grande erro de muitos que trabalham com atendimento ao cliente é acreditar que as únicas coisas que mudaram com os avanços tecnológicos do mundo foram os meios pelos quais a comunicação acontece.

Essa premissa errada é perigosa porque faz com que marcas se comuniquem com clientes da mesma maneira em diferentes canais.

No entanto, canais diferentes geram diferentes expectativas do público. E um trabalho equivocado pode causar grandes desapontamentos e desilusões.

O imediatismo digital

Ferramentas como os chats de redes sociais ou aplicativos de troca de mensagens, como por exemplo o WhatsApp ou o Telegram, estão disponíveis 24 horas por dia para os clientes e são conhecidas pela rapidez da troca de mensagens.

Todos esses fatores geram um senso de imediatismo nos consumidores, que passam a demandar respostas cada vez mais rápidas quando usam essas ferramentas.

Ou seja, diferentemente das dificuldades do atendimento por telefone, o consumidor espera encontrar na internet rapidez e facilidade – qualidades inerentes às inovações tecnológicas.

Com isso, qualquer experiência que não seja rápida e simples tem grandes chances de ser frustrante.

A personalização na internet

Outro ponto do atendimento online é a importância que a personalização do atendimento ganhou com a digitalização da comunicação.

Ao longo dos anos, as pessoas se acostumaram aos atendimentos telefônicos. Muito embora as longas esperas e o trato com vozes gravadas gere experiências negativas.

Na internet, entretanto, isso deixou de ser considerado razoavelmente normal e passou a ser praticamente inaceitável.

Os clientes esperam ser atendidos por pessoas e ter suas questões resolvidas de maneira personalizada.

Por conta disso, empresas que adotam posturas mais descontraídas nas redes sociais costumam ter uma boa aceitação do público, como é o caso da Netflix.

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Captura de tela de interação da Netflix com um cliente que reclamou no Twitter sobre o cancelamento de uma das séries do serviço de streaming.

O atendimento ao cliente digital por meio da inteligência artificial

Mas, ao final das contas, se as pessoas clamam por um atendimento cada vez mais personalizado, é possível realizar um bom atendimento por meio da inteligência artificial?

A resposta é sim, mas é importante ressaltar: tome muitos cuidados ao buscar esse tipo de solução.

Isso acontece porque, para funcionar, a inteligência artificial deve estar muito bem programada para resolver grande parte dos problemas de maneira objetiva.

Para tanto, uma tecnologia muito bem desenvolvida é necessária, além de um profundo conhecimento dos públicos que possivelmente utilizarão a tecnologia e as possíveis dúvidas das pessoas.

Caso contrário, um mau funcionamento do atendimento robótico pode acabar revoltando clientes, ou até pior: virar piada na internet.  

Esse foi o caso do que aconteceu recentemente com o atendimento automático de um grande site de viagens no Twitter.

Na tentativa de criar um atendimento personalizado por meio da inteligência artificial, a marca sofreu com brincadeiras dos usuários.

O que fazer para ter um bom atendimento online ao cliente?

É preciso conhecer muito bem as redes antes de atuar nelas e deve-se tomar muito cuidado com estratégias de inteligência artificial, principalmente se elas não se resumirem ao chat privado.

Considerando tudo isso, confira essas dicas de como melhorar o seu atendimento online ao cliente:

  • Conheça bem o seu público e mapeie as dúvidas mais frequentes e as respostas adequadas para essas questões;
  • Responda os seus contatos o mais rápido possível e com máxima atenção e disponibilidade;
  • Só opte por soluções de inteligência artificial caso tenha condições de fazer uma programação minuciosa e com o mínimo de falhas;
  • Organize turnos diários para checar a sua caixa de mensagens e registre os progressos que tem feito com cada cliente.

No final das contas, o atendimento ao cliente é e, muito provavelmente continuará sendo, um aspecto muito importante de um planejamento de marketing.

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